Czy warto systematycznie badać poziom obsługi klienta

Wzorowa obsługa klienta to dziś podstawa w każdej branży. Największe znacznie ma jednak w sektorze handlu. W tym wypadku klienci są najbardziej wymagający i żądają obsługi na najwyższym poziomie. Oprócz tego należy podkreślić, że jest bardzo istotny element w budowaniu wizerunku firmy.

Sprawa obsługi generuje jednak wiele problemów, ponieważ przeważnie klient przychodzi do działu obsługi, gdy ma jakiś problem lub w celu reklamacji. Takie sytuacje wywołują przeważnie spore emocje. Należy jednakże pamiętać, że to spotkanie z pracownikiem obsługi w problemowej sytuacji konsument zapamięta najlepiej. Jak wiadomo większość z nas prędzej coś skrytykuje niż pochwali, dlatego też na formach internetowych konsumenci wymieniają się zazwyczaj negatywnymi opiniami.To między innymi szeroki dostęp do internetu zmusił właścicieli znanych marek zaczęli dokładniej badać jakość obsługi klienta. Z czasem, na podstawie przeprowadzonych badań marketingowych wprowadzono drobiazgowe wytyczne dla pracowników działów obsługi.Obecnie na rynku działa coraz więcej firm badawczych, które prowadzą ilościowe badania marketingowe w tym zakresie. Do najczęściej zamawianych należy zaliczyć tzw. tajemniczego klienta oraz typowe ankiety ewaluacyjne czy wywiady telefoniczne. Badanie typu tajemniczy klient przeprowadza się przede wszystkim w placówkach handlowych oraz punktach usługowych.

W tym celu wysyła się do sklepu osobę, której zadaniem jest szczegółowa ocena danego miejsca według kryteriów wskazanych w specjalnym formularzu. Poza tym przeważnie symuluje się jakąś nietypową sytuacjęi ocenia, jak pracownik obsługi sobie z nią poradził.

Badanie satysfakcji klientów to ważny element strategii marketingowej. W ten sposób możemy dowiedzieć się wiele nie tylko o naszych klientach, ale głównie o tym, czy nasza strategia jest skuteczna.

Ten artykuł, który w tym momencie czytasz posiada ciekawe informacje, ale jeżeli pragniesz zdobyć podobne wiadomości na opisywany temat, to sięgnij po więcej (https://www.rosanto.pl/bransolety-meskie).

Najczęściej ankietę do monitorowania satysfakcji klienta układa się na podstawie wiedzy samych pracowników. Na podstawie standardowej ankiety możemy sprawdzić się, które elementy obsługi klienta są dobre, a które wymagają zmiany.
Rzetelna firma, która przeprowadza badania musi dostarczyć nam końcowy raport. Jest to doskonałe źródło wiedzy o naszych klientach. W profesjonalnym badaniu z łatwością zauważymy zależności pomiędzy pojedynczymi elementami obsługi. Na przykład fakt, że dobra kawa w kawiarni nie jest częścią samej obsługi klienta, jednakże po badaniu da się zauważyć prostą regułę. Jeśli klient otrzyma niedobrą kawę, gorzej oceni także obsługę. Stąd też warto od czasu do czasu zainwestować w profesjonalne badanie marketingowe, aby nasza firma rozwijała się we właściwym kierunku.